La voz del consumidor es fundamental para muchas metodologías de mejora de procesos. Las metodologías DMAIC y DMADV de Seis Sigma comienzan escuchando la voz del consumidor y definiendo sus requisitos y demandas.
Por supuesto, poner las necesidades del cliente en primer lugar no es nada nuevo. No fue revolucionario en 1986, cuando el ingeniero estadounidense Bill Smith desarrolló Seis Sigma mientras trabajaba en Motorola. Sin embargo, la importancia de escuchar de manera efectiva la voz del consumidor continúa reiterándose en los cursos de negocios y las metodologías emergentes. No es una sorpresa, ya que tus clientes son tu principal fuente de ingresos.
Lo que ha cambiado son los recursos disponibles para obtener y recopilar información sobre las necesidades, expectativas y experiencias de tus clientes con tus productos.
Veremos diferentes métodos de recopilación de datos sobre la voz del consumidor y cómo se aplican a Seis Sigma (y, por extensión, a «Lean Six Sigma»).
Fuentes y recopilación de datos de la voz del consumidor
1. Encuestas
Las encuestasson una excelente manera de preguntarles directamente a tus clientes sobre su experiencia con tu producto o marca. Las encuestas de opiniones sobre productos son fáciles de distribuir a través de, por ejemplo, Typeform o SurveyMonkey. Estas dos plataformas agrupan automáticamente tus datos cuantitativos para generar informes rápida y fácilmente.
Usa preguntas abiertas para obtener información más detallada. Estos datos son ricos en información útil y procesable, pero son notoriamente más difíciles de analizar.
Afortunadamente, las tecnologías avanzadas de análisis de texto facilitan mucho el análisis de datos cualitativos a escala. Symanto Insights Platform da sentido a los datos no estructurados y te permite navegar entre datos cualitativos por tema y subtema. Para facilitar aún más las cosas, Symanto Insights Platform ya está conectada a Typeform y SurveyMonkey para que puedas introducir directamente los datos de tu encuesta en la plataforma.
2. Entrevistas
Las entrevistas que recogen las opiniones de los clientes requieren más recursos que las encuestas, pero tienen la ventaja de que puedes permitir que tus clientes dirijan la conversación y compartan abiertamente sus opiniones sin necesidad de guiarlos por una serie de preguntas.
Un entrevistador excelente podrá extraer respuestas útiles y, si procede, sabrá salirse del guion para obtener ideas originales.
3. Webs de opiniones
Las webs de opiniones están llenas de datos cualitativos con el tipo de información que necesitas para desarrollar tus estrategias y mejorar tus operaciones. La ventaja adicional es que estas opiniones de clientes se escriben orgánicamente, lo que elimina la probabilidad de sesgo que puede darse en encuestas y entrevistas.
Symanto Insights Platform también está conectada con las principales webs de opiniones, como TripAdvisor, TrustPilot, Yelp, Glassdoor y Google, así como con plataformas de comercio electrónico con datos de valoraciones, como AliExpress, Amazon, Booking.com y muchas más.
4. Redes sociales
Otra fuente importante para obtener datos cualitativos orgánicos son las redes sociales. Genera conversaciones sobre tu marca y tus productos en Twitter, Facebook y LinkedIn.
Dependiendo del tamaño de tu negocio, esto puede producir miles de puntos de datos listos para analizar sin necesidad de enviar correos electrónicos ni realizar entrevistas.
Symanto Insights Platform es capaz de analizar grandes cantidades de entradas de redes sociales en cuestión de minutos.
5. Correos electrónicos y transcripciones telefónicas del servicio de atención al cliente
Los correos electrónicos y las transcripciones telefónicas del servicio de atención al cliente son otra fuente preexistente para conocer las opiniones de los clientes. No olvides que también puedes aprovechar las experiencias de tus representantes de ventas: pregúntales sobre las conversaciones más frecuentes o más interesantes que hayan mantenido. Después de todo, son los empleados que más directamente se relacionan con la voz de tus clientes.
Symanto Insights Platform puede analizar cualquier dato de texto no estructurado disponible. Simplemente introduce cualquier archivo de Excel o CSV y selecciona qué columna deseas analizar.
6. Observaciones directas
El término voz del consumidor implica en gran medida que hay algo que escuchar. Sin embargo, también existe otra forma de descubrir lo que necesitan tus clientes sin usar palabras en absoluto. La observación directa te permite intuir implícitamente las necesidades de tus clientes.
En un ejemplo bien documentado, Hewlett Packard observó a los cirujanos en el quirófano. Los cirujanos usaban una cámara y una pantalla de televisión para ver lo que estaban haciendo mientras operaban dentro del cuerpo de su paciente. A medida que los asistentes del cirujano y las enfermeras se movían por la habitación, hubo varios momentos en los que obstruían la vista de la pantalla. El cirujano nunca se quejó ni habló sobre estas obstrucciones, pero esta observación hizo que Hewlett-Packard se dispusiera a diseñar un casco ligero para suspender una pantalla frente a los ojos del cirujano.
Aplicar la voz del consumidor a Seis Sigma
El propósito principal de la investigación de la voz del consumidor es poder ajustar tus ofertas para que encajen mejor con las necesidades de tus clientes.
Desarrollo de productos: descubre en qué medida tus productos existentes cumplen con los requisitos de tus clientes y realiza los ajustes pertinentes. También puedes utilizar tus hallazgos para explorar nuevas oportunidades de ampliar tu oferta y para diseñar nuevos productos o servicios que satisfagan específicamente las necesidades de tus clientes.
Mejora continua del proceso- Las metodologías DMAIC y DMADV de Seis Sigma son cíclicas, lo que significa que te ofrecen constantemente oportunidades para optimizar tus procesos y operaciones.
Los clientes definen el valor y la calidad de tus productos,y sus requisitos evolucionan y cambian continuamente. Seis Sigma enfatiza la importancia de revisar continuamente la voz de tus clientes y aplicar los hallazgos a todos los aspectos de tus operaciones comerciales para mantener la relevancia, el valor y la calidad de tu negocio.
Comienza a escuchar a tus clientes
Symanto comprende las necesidades de los consumidores mediante análisis de textos. Con los conocimientos basados en datos de Symanto Insights Platform, puedes tomar medidas significativas para lograr que tu negocio avance.
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