Bei vielen Methoden zur Prozessverbesserung steht die Stimme des Kunden im Mittelpunkt. Sowohl die DMAIC- als auch dieDMADV-Six -Sigma -Methode beginnen damit, die Stimme des Kunden zu hören und seine Anforderungen und Bedürfnisse zu definieren.
Die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, ist natürlich nichts Neues. Es war 1986 nicht revolutionär, als der amerikanische Ingenieur Bill Smith bei Motorola erstmals Six Sigma entwickelte. Dennoch wird bei Weiterbildungen und neuen Methoden immer wieder darauf hingewiesen, wie wichtig es ist, auf die Stimme des Kunden zu hören Das überrascht nicht, wenn man bedenkt, dass Kunden die wichtigste Einnahmequelle sind.
Was sich geändert hat, sind die Ressourcen, die zur Verfügung stehen, um Informationen über die Bedürfnisse, Erwartungen und Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihren Produkten zu sammeln.
Wir werden uns verschiedene Methoden der Datenerfassung zur Voice of Customer ansehen und dann untersuchen, wie VOC für Six Sigma (und somit auch für Lean Six Sigma) angewendet wird.
Voice of Customer-Quellen und Datenerfassung
1.Umfragen
Umfragen sind eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Kunden direkt nach ihren Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Marke zu fragen. Umfragen zum Produktfeedback lassen sich einfach über z. B. Typeform oder SurveyMonkey erstellen und verteilen. Diese beiden Plattformen fassen Ihre quantitativen Daten automatisch zusammen und ermöglichen eine schnelle und einfache Berichterstellung.
Verwenden Sie offene Fragen, um genauere Einblicke zu erhalten. Diese Daten sind reich an nützlichen und verwertbaren Informationen, aber bekanntermaßen schwieriger zu analysieren.
Zum Glück erleichtern fortschrittliche Textanalysetechnologien die Analyse von qualitativen Daten in großem Umfang. Die Symanto Insights Platform etwa gibt unstrukturierten Daten einen Sinn und ermöglicht es Ihnen, qualitative Daten nach Themen und Unterthemen zu navigieren. Um die Sache noch einfacher zu machen, ist die Symanto Insights Platform bereits mit Typeform und SurveyMonkey verbunden, so dass Sie Ihre Umfragedaten direkt in die Plattform eingeben können.
2. Interviews
Kundenfeedback-Interviews sind ressourcenintensiver als Umfragen, haben aber den Vorteil, dass Sie Ihre Kunden das Gespräch führen lassen und sie ihre Gedanken offen mitteilen können, ohne von einer Reihe von Fragen geleitet zu werden.
Ein guter Interviewer ist in der Lage, nützliche Antworten von seinen Gesprächspartnern zu gewinnen und, falls nötig, vom Protokoll abzuweichen, um neue Erkenntnisse zu erlangen.
3. Bewertungsportale
Bewertungsportale sind voll von reichhaltigen, qualitativen Daten mit genau der Art von Informationen, die Sie benötigen, um Ihre Strategien auszubauen und Ihre Abläufe zu verbessern. Der zusätzliche Vorteil besteht darin, dass diese Bewertungen organisch verfasst werden, wodurch die Wahrscheinlichkeit von Abweichungen, die bei Umfragen und Interviews auftreten können, entfällt.
Die Symanto Insights Platform ist auch mit den wichtigsten review sites wie TripAdvisor, TrustPilot, Yelp, Glassdoor und Google sowie mit eCommerce-Seiten mit Bewertungsdaten wie AliExpress, Amazon, Booking.com und vielen anderen verbunden.
4. Social Media
Eine weitere wichtige Quelle für organische qualitative Daten ist Social Media. Nutzen Sie die Gespräche über Ihre Marke und Ihre Produkte auf Twitter, Facebook und LinkedIn.
Je nach Größe Ihres Unternehmens können Sie so Tausende von Daten sammeln, die sofort analysiert werden können, ohne dass Sie E-Mails verschicken oder Interviews führen müssen.
Die Symanto Insights Platform st in der Lage, große Mengen an Social Media-Einträgen innerhalb weniger Minuten zu analysieren.
5. E-Mails und Telefonprotokolle des Kundendienstes
E-Mails und Telefonprotokolle des Kundendienstes sind eine weitere bereits vorhandene Quelle für Kundenfeedback. Vergessen Sie nicht, dass Sie auch Ihre Kundenbetreuer zu Rate ziehen können – fragen Sie sie nach den häufigsten oder aufschlussreichsten Gesprächen, die sie mit Ihren Kunden geführt haben. Schließlich sind esIhre Teammitglieder, die die Stimme Ihrer Kunden am direktesten kennen.
Die Symanto Insights Platform kann alle verfügbaren unstrukturierten textuellen Daten analysieren. Geben Sie einfach eine beliebige Excel- oder CSV-Datei ein und wählen Sie die Spalte aus, die Sie analysieren möchten.
6. Direkte Beobachtungen
Der Begriff „Kundenstimme“ impliziert, dass es etwas zu hören gibt, aber es gibt noch einen anderen Weg, um herauszufinden, was Ihre Kunden brauchen, und zwar ganz ohne den Gebrauch von Worten. Die Direct observation ermöglicht es Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden implizit zu erkennen.
In einem gut dokumentierten Beispiel hat Hewlett Packard observed surgeons Chirurgen im Operationssaal beobachtet. Die Chirurgen benutzten eine Kamera und einen Fernsehschirm, um zu sehen, was sie während der Operation im Körper ihres Patienten taten. Als die Assistenten und Krankenschwestern des Chirurgen sich im Raum bewegten, war die Sicht des Chirurgen auf den Bildschirm mehrmals behindert. Der Chirurg hat sich nie beschwert oder über die Störung gesprochen, aber diese Beobachtung veranlasste Hewlett-Packard, einen leichten Helm zu entwerfen, an dem ein Bildschirm vor den Augen des Chirurgen befestigt werden konnte.
Die Anwendung der Voice of Customer auf Six Sigma
Der Hauptzweck der VOC-Recherche besteht darin, Ihr Angebot besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abzustimmen.
Produktentwicklung – Finden Sie heraus, wie gut Ihre bestehenden Produkte die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllen, und nehmen Sie notwendige Anpassungen vor. Sie können Ihre Erkenntnisse auch nutzen, um neue Möglichkeiten zur Erweiterung Ihres Angebots zu erkunden und neue Produkte oder Dienstleistungen speziell für die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu entwickeln.
Kontinuierliche Prozessverbesserung – Die Six Sigma-Methoden DMAIC und DMADV sind zyklisch, was bedeutet, dass es ständig Möglichkeiten gibt, Ihre Prozesse und Abläufe zu verfeinern und zu verbessern.
Es sind die Kunden, die den Wert und die Qualität Ihrer Produkte bestimmen, und ihre Anforderungen entwickeln sich ständig weiter und verändern sich. Six Sigma weist darauf hin, wie wichtig es ist, die Stimme der Kunden ständig zu überprüfen und die gewonnenen Erkenntnisse auf jeden Aspekt des Geschäftsbetriebs anzuwenden, um die Relevanz, den Wert und die Qualität Ihres Unternehmens zu erhalten.
Hören Sie Ihren Kunden zu
Symanto versteht die Bedürfnisse der Kunden durch Textanalyse. Mit den datengesteuerten Erkenntnissen der Symanto Insights Platform können Sie wirkungsvolle Maßnahmen ergreifen, um Ihr Unternehmen voranzubringen.
Sprechen Sie uns an oder buchen Sie noch heute Ihre kostenlose Demo.
