Wem dient ein Unternehmen? Seinem Geschäftsführer, seinen Investoren oder seinen Kunden?
Wenn wir die Unternehmensleistung im Vergleich zum Vorjahr betrachten, ist es sinnvoll, durch die Brille derjenigen zu schauen, deren Meinung am wichtigsten ist: der Kunden.
In der Regel wird die Leistung in finanzieller Hinsicht gemessen. Doch während Ihre Finanzen ein guter Indikator für die Leistung sein können, ist die Realität weitaus komplexer. Es gibt viele Faktoren, die Ihre Finanzdaten verzerren können. Zum Beispiel können Ihre Unternehmensinvestitionen langfristige Gewinne abwerfen, die sich noch nicht in Ihren Finanzen widerspiegeln, oder ein neuer Mitbewerber ist in den Markt eingetreten und hat Ihr übliches Wachstum beeinträchtigt. Obwohl sie leicht zu messen sind, spiegeln die Finanzkennzahlen nicht immer direkt Ihre Leistung wider.
Ihre Leistung bezieht sich in erster Linie darauf, wie gut Sie Ihre Kunden bedienen. Deren Meinung zu Ihrem Unternehmen ist also entscheidend, um die Leistung zu messen und wichtige Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Sie sich für das kommende Jahr verbessern können.
In diesem Blog erfahren Sie, wie und wo Sie Kundenfeedback einholen und wie Sie Ihre Daten gründlich analysieren können, um nützliche und detaillierte Einblicke in Ihre Unternehmensleistung zu gewinnen.
Kundenfeedback einholen
Kundenumfragen
Wo können Sie Kundenfeedback einholen? Eine traditionelle Methode ist die Durchführung von Kundenumfragen. Online-Kundenumfragen lassen sich mit Plattformen wie SurveyMonkey und Typeform leicht einrichten. Sie können die Teilnehmer online über Ihre Website oder Ihre E-Mail-Abonnentenliste ansprechen.
Einer der Hauptvorteile von Kundenumfragen ist, dass Sie die Kontrolle darüber haben, welche Fragen Ihren Kunden gestellt werden. Wenn Sie ein bestimmtes Thema haben, das Sie erforschen möchten, sind Umfragen eine gute Option.
Es gibt jedoch einige Probleme mit dieser Art des Einholens von Kundenfeedback.
- Sie könnten wichtige Erkenntnisse verpassen, die in Ihren Fragen nicht enthalten sind.
- Das Feedback wird nicht organisch generiert. Um alle Fragen beantworten zu können, müssen sich die Teilnehmer unter Umständen spontan eine Meinung bilden, die nicht unbedingt ihre Erfahrungen widerspiegelt.
- Umfragen unterliegen vielen Verzerrungen, wie z. B. dem „acquiescence bias“, bei dem die Teilnehmer dazu neigen, den Fragen zuzustimmen, oder dem „question order bias“, bei dem die Teilnehmer unterschiedlich reagieren können, je nachdem, an welcher Stelle der Umfrage die Frage steht.
Bewertungsportale
Online-Rezensionen sind eine hervorragende Möglichkeit, Daten über Kundenfeedback zu sammeln, und die Sternebewertungen sind nur die Spitze des Eisbergs. Die nützlichsten Informationen sind in den schriftlichen Bewertungen selbst enthalten.
Im Gegensatz zu Kundenumfragen sind schriftliche Bewertungen offen und werden organisch generiert, was bedeutet, dass die Kunden offen über ihre Erfahrungen sprechen können, ohne dass ihnen Fragen gestellt werden.
Wie wir später noch erläutern werden, ist es dank der Fortschritte in der künstlichen Intelligenz heute viel einfacher, eine eingehende Datenanalyse von Bewertungsportalen durchzuführen.
Social Media Posts und Kommentare
Social Media Kanäle sind eine weitere Quelle für organisch produzierte Kundeninhalte. Seit über einem Jahrzehnt nutzen Menschen Twitter und Facebook, um ihre Beschwerden und positiven Erfahrungen mit Unternehmen online zu teilen.
Wie bei den Inhalten von Bewertungsportalen handelt es sich auch bei den Social Media Daten größtenteils um unstrukturierte schriftliche Texte, die bis vor kurzem nur schwer genau gemessen und analysiert werden konnten.
CRM-Daten
Wenn Sie Kundeninteraktionen systematisch in einer CRM-Datenbank protokolliert haben, ist dies eine Schatzkammer mit nützlichen Inhalten für die Analyse von Kundenfeedback. Qualitative CRM-Daten,z. B. aus E-Mail-Interaktionen und Chatbot-Protokollen, können Sie über die Motivationen, Einstellungen und Verhaltensweisen informieren, die mit den Kaufentscheidungen der Kunden zusammenhängen.
Kundenfeedback-Analyse: Mehr als nur eine Zahl
Wenn ein Kunde Ihnen eine Drei-Sterne-Bewertung gibt, haben Sie Fragen. Eine feste Zahl reicht auf keinen Fall aus, um die Leistung Ihres Unternehmens zu messen und zu analysieren.
Als Analytiker sind Zahlen attraktiv. Sie sind leicht zu tabellieren und zu vergleichen. Zahlen sind ein nützlicher Ausgangspunkt, aber sie erzählen nicht die ganze Geschichte.
Zum anderen ist die manuelle Verarbeitung aller verfügbaren schriftlichen Daten sehr zeitaufwändig, wenn nicht sogar unmöglich angesichts der Datenmengen, die stündlich umgeschlagen werden. Wenn Sie ein paar Bewertungen und Kommentare lesen, erhalten Sie zwar einen Eindruck von den Erfahrungen Ihrer Kunden, aber es ist schwierig zu wissen, wie repräsentativ diese Bewertungen sind.
Zum Glück machen Fortschritte in der KI-Technologie eine umfassende Kundenfeedback-Analyse nicht nur möglich, sondern auch einfach.
Die NLP-Technologie (Natural Language Processing) von Symanto wandelt unstrukturierte schriftliche Daten in Metriken um, die leicht analysiert und verglichen werden können.
Die Technologie von Symanto ermöglicht es Ihnen:
- Die wichtigsten Themen zu identifizieren, die das Verbraucherverhalten bestimmen.
- Tiefer zu erforschen, wie sich diese Themen in Unterthemen aufteilen. Wenn Menschen beispielsweise über das Interface Ihres Produkts sprechen, beziehen sie sich dann auf seine Funktionen, seine Benutzerfreundlichkeit oder sein Layout?
- Die jeweilige Stimmung zu erforschen, um Schmerzpunkte Ihrer Kunden und die Erfolge Ihres Produkts aufzudecken.
- Herauszufinden, welche Wörter am häufigsten genannt werden und ob sie positiv, negativ oder neutral empfunden werden.
- Die Wörter im Kontext zu lesen, um genau herauszufinden, was die Kunden sagen.
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