Was ist Customer Advocacy?
Es gibt zwei Hauptdefinitionen von Customer Advocacy, die in Online-Artikeln manchmal miteinander vermischt werden. Beide sind gleichermaßen relevant für die Entwicklung einer effektiven Unternehmensstrategie und beide können durch Social Listening gemessen werden. Um allen eine Menge Verwirrung zu ersparen, beziehen wir uns im Folgenden auf zwei Definitionen von Customer Advocacy, wie sie unten erläutert sind, und erklären dann, wie man sie messen kann:
Defintion 1: Das Unternehmen setzt sich für den Kunden ein:
Bei dieser Definition handelt die Organisation im Interesse des Kunden. Customer Advocacy ist Teil einer Unternehmenskultur, die die Bedürfnisse, Motivationen und Erwartungen der Kunden in den Vordergrund stellt und anschließend Lösungen durch Produkte und Dienstleistungen anbietet.
Unternehmen können einen Customer Advocate einsetzen, dessen Aufgabe es ist, die Bedürfnisse der Kunden zu untersuchen und eine Marken- oder Unternehmensstrategie zu entwickeln, die dazu beiträgt, diese Bedürfnisse zu erfüllen.
Definition 2: Der Kunde setzt sich für das Unternehmen ein
Customer Advocates sprechen positiv über Ihre Marke und empfehlen sie durch Mundpropaganda oder Word of Mouth (WOM) weiter.
Manche sagen, dass der Begriff fälschlicherweise im Zusammenhang mit Brand Advocacy genutzt wird. Aber die Sprache ist formbar und entwickelt sich je nach Anwendung weiter. Wenn also die Harvard Business Review und viele andere diese Definition verwenden, wer sind wir dann, ihnen zu widersprechen?
Wie man Customer Advocacy messen kann
Messen Sie Ihren Net Promoter Score (NPS)
Ihr Net Promoter Score ist ein zuverlässiger Indikator für beide Formen von Customer Advocacy (1&2). Er spiegelt die Qualität Ihrer Kundenbeziehungen, die Kundentreue und vor allem den Prozentsatz Ihrer Kunden wider, die Ihre Marke weiter empfehlen.
Um Ihren NPS zu ermitteln, benötigen Sie zwei wichtige Daten:
- Den Prozentsatz Ihrer Zielgruppe, der Ihre Marke aktiv durch Empfehlungen fördert.
- Den Prozentsatz Ihrer Zielgruppe, der Ihre Marke aktiv herabsetzt, indem er andere davon abhält, sie zu nutzen.
Ihr NPS wird gemessen, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen wird.
HINWEIS: Das hat nichts mit Stimmungen zu tun. Ein Kunde kann sich positiv über Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung äußern, ohne sie unbedingt weiterzuempfehlen.
Wie erhalten Sie also diese beiden wichtigen Daten?
Net Promoter Umfrage
Eine Möglichkeit besteht darin, eine kurze Net Promoter Umfrage zu erstellen. Sie können Ihre Kunden auffordern, die Umfrage auszufüllen, nachdem sie eine Transaktion abgeschlossen haben oder per E-Mail um die Teilnahme bitten. Sie haben bestimmt schon einmal eine dieser Umfragen gesehen oder daran teilgenommen.
Bitten Sie die Nutzer auf einer Skala von null bis zehn zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Marke ihren Freunden und/oder Kollegen empfehlen.
- Ein Wert von sechs oder weniger bedeutet, dass der Befragte ein Detraktor ist.
- Ein Wert von sieben oder acht bedeutet, dass der Befragte neutral oder passiv ist,
- Ein Wert von neun oder zehn zeigt an, dass der Befragte ein Promoter ist.
Diese Methode hat jedoch mehrere große Nachteile. Erstens gibt ein numerischer Wert nicht viel Aufschluss über die Gründe der Befragten. Um mehr Informationen zu erhalten, müssen Sie eine ausführlichere Umfrage mit offenen Fragen erstellen. Eine sinnvolle Umfrage zu erstellen ist zeitaufwändig, und wahrscheinlich werden weniger Personen an einer längeren Umfrage teilnehmen.
Zweitens: Nur weil jemand Ihre Marke hoch bewertet, heißt das noch lange nicht, dass er aktiv eine Bewertung schreiben oder Ihre Marke in den sozialen Medien empfehlen wird. Die befragte Person könnte einfach nur eine starke positive Stimmung haben, hat aber nicht die Absicht, diese in die Tat umzusetzen.
Social Listening
Eine zuverlässigere Methode ist es, Statistiken aus Online-Bewertungen und -Kommentaren zu verwenden. Anstatt Ihre Kunden zu fragen, ob sie Ihre Marke weiterempfehlen würden, schauen Sie sich bei dieser Methode vorhandene und organisch erzeugte Daten an.
Dazu benötigen Sie ein Social Listening Tool, das in der Lage ist, Daten aus geschriebenem Text zu analysieren und zu extrahieren. Die Symanto Insights Platform ann innerhalb weniger Minuten Tausende von Bewertungen und Social Media-Kommentaren scannen und neben vielen anderen Dingen einen zuverlässigen Net Promoter Score liefern.
Die Symanto Insights Platform nutzt die NLP-Technologie (Natural Language Processing), um automatisch zwischen Befürwortern, Detraktoren und Personen, denen Ihre Marke gleichgültig ist, zu unterscheiden, und das anhand von Bewertungen und Kommentaren in den sozialen Medien.
Sie können auch Kundenservice-Transkripte, Chatbot-Gespräche und alle anderen qualitativen Daten aus Ihrem CRM in die Symanto Insights Plattform zur Analyse übertragen.
Entdecken Sie die wichtigsten Probleme Ihrer Kunden
Wie sehr sind Ihre Unternehmensstrategien auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abgestimmt? Bei Customer Advocacy (1) geht es darum, sicherzustellen, dass Sie jederzeit im Interesse Ihrer Kunden handeln. Das bedeutet, dass Sie wissen müssen, mit welchen Herausforderungen Ihre Kunden bei der Nutzung Ihrer Produkte und Dienstleistungen konfrontiert sind, und daran arbeiten müssen, diese zu lösen.
Eine Möglichkeit Customer Advocacy (1) zu messen, ist, sich anzuhören, was Ihre Kunden online über Sie sagen, und dann zu sehen, ob sich dies in Ihren Unternehmenszielen und -strategien widerspiegelt. Je mehr diese übereinstimmen, desto besser. Je mehr diese übereinstimmen, desto besser.
Nutzen Sie ein Social Listening Tool um herauszufinden, was Ihre Kunden sagen. Die Symanto Insights Platform ermöglicht es Ihnen, unvoreingenommene Meinungen zu entdecken. Im Gegensatz zu anderen Social Listening-Tools nutzt Symanto Textintelligenz, um alle relevanten Themen zu ermitteln, nicht nur die aus einem vordefinierten Glossar. Auf diese Weise können Sie verborgene Schätze in Long-Tail-Gesprächen aufdecken.
Mit Social Listening können Sie nicht nur herausfinden, worüber Ihre Kunden sprechen, sondern auch den Umfang des Problems. Wie hoch ist der Prozentsatz Ihrer Kunden, der davon betroffen ist? Auf diese Weise können Sie Prioritäten setzen und die größte Wirkung erzielen.
Wie geht es weiter?
Wenn Sie erst einmal verstanden haben, wie Sie Customer Advocacy messen können, stellt sich die nächste Frage: Was machen Sie mit den Informationen?
Viele Ergebnisse aus Social Listening Tools sind nicht genug umsetzbar. Sie liefern nicht genügend Details, um Ihnen die Möglichkeit zu geben, vertrauensvoll Maßnahmen für die Zukunft zu ergreifen.
Die Symanto Insights Platform gibt Ihnen nicht nur einen unglaublichen Einblick in das, was Ihre Kunden derzeit über Ihre Marke denken und fühlen, sondern bietet auch zusätzliche Informationen, die Ihnen helfen können, die Kundenbeziehungen und das Engagement zu verbessern.
Verbessern Sie die Engagement-Qualität mit Persönlichkeitsmerkmalen und Kommunikationsstil
Die Symanto Insights Platform kann wichtige Persönlichkeitsmerkmale und Kommunikationsstilpräferenzen erkennen. Werden Ihre Kunden von Logik oder Emotionen geleitet? Sind sie eher informations- oder handlungsorientiert? Diese Informationen können Ihnen helfen, Ihre Kundenservice-Antworten und Marketing-Botschaften zu personalisieren.
Sie können diese Informationen nutzen, um Ihre Zielgruppen zu clustern und Ihre Kommunikationsstrategie zu optimieren.
Reagieren Sie mit Genauigkeit
Genauigkeit ist der Schlüssel zu echten Erkenntnissen. Die Symanyo Insights Platform macht es einfach, Einblicke mit mehr Details zu gewinnen. Erkunden Sie nach Unterthemen, um herauszufinden, wo die Probleme wirklich liegen, und sehen Sie sich Kommentarbeispiele an, um genau zu erfahren, was die Autoren im Kontext sagen.
Handeln Sie schnell
Neben dem Social Listening kann die Symanto-Technologie auch separat eingesetzt werden, um Ihren Kundenservice zu verbessern. Nutzen Sie die APIs von Symanto, um Kommentare zu identifizieren, die dringend Maßnahmen und Aufmerksamkeit erfordern. Die Communication Style API identifiziert handlungsorientierte und informationsorientierte Anfragen, während die Emotion Text Analysis API verärgerte und unzufriedene Kunden identifiziert.
Customer Advocacy in beiden Bedeutungen ist eine wichtige Kennzahl, die man messen und verfolgen muss. Die beste Methode zur Messung ist die Verwendung eines Social Listening Tools, das in der Lage ist, genaue und erweiterte Textanalysen durchzuführen.
Mit diesen Tools können Sie nicht nur Customer Advocacy messen, sondern auch fundierte Entscheidungen treffen, wenn Sie Ihre Strategie zur Verbesserung von Customer Advocacy planen.
Sprechen Sie uns an oder buchen Sie Ihre kostenlose Demo, um selbst herauszufinden, was die Symanto Insights Platform und die dazugehörige Symanto-Technologie für Ihr Unternehmen tun kann.
