Netflix, Disney+, Prime Video, Apple TV, HBO Max, Hulu, etc., la lista es interminable. A medida que llegan nuevas plataformas al mercado, los servicios de streaming se enfrentan a una competencia cada vez más fuerte. Por su parte, las expectativas de los clientes aumentan, especialmente a raíz del incremento del coste de las suscripciones mensuales.
En este nuevo ecosistema, los servicios de streaming deberán hacer mucho más que brindar excelentes contenidos para retener la fidelidad de sus clientes y atraer nuevos suscriptores.
Recientemente, realizamos una búsqueda en tres de los principales servicios de streaming: Netflix, Disney+ y Prime Video y descubrimos los principales puntos débiles en la relación con los clientes que amenazan la fidelidad de los suscriptores.
Usamos Symanto Insights Platform para rastrear las reseñas en cada una de las plataformas. Nuestra avanzada tecnología de procesamiento del lenguaje natural etiquetó cada una de las reseñas con un tema y un subtema y midió el sentimiento expresado en relación con cada uno de ellos. Una reseña puede contener varios subtemas, por lo que es importante que cada uno de ellos se mida por separado para obtener una comprensión clara y exacta de los puntos débiles en la relación con los clientes.
Symanto Insights Platform presenta los datos en gráficos fáciles de entender. La interfaz interactiva te permite profundizar en los detalles y averiguar exactamente qué problemas afectan más a los clientes y en qué medida.
Los 5 principales puntos débiles en la relación con los clientes de las plataformas de transmisión de vídeo
Cada uno de los tres servicios de streaming proporcionó resultados diferentes. Por lo tanto, a menos que se especifique lo contrario, estos problemas no se presentaron necesariamente en todos ellos. . Al igual que cualquier negocio, cada plataforma de transmisión de vídeo necesitará fijarse diferentes prioridades para mejorar el sentimiento general y retener la fidelidad del cliente.
Para obtener más información sobre los problemas de cada una de las plataformas de transmisión de vídeo, consulta nuestro estudio de caso aquí. De lo contrario, sigue leyendo para descubrir sus cinco principales puntos débiles.
1. Experiencia de atención al cliente
Una buena atención al cliente es fundamental para cualquier negocio. Sin embargo, los suscriptores de los tres servicios de streaming analizados solo obtienen frustración con la atención al cliente cuando tratan de resolver sus problemas.
Los clientes se quejan de que la atención al cliente es grosera o, en algunos casos, inexistente. La lentitud del servicio de atención al cliente también fue un problema común.
“Sinceramente, estoy muy decepcionado con la atención al cliente. Sin responsabilidad, sin compromiso para resolver el problema y deliberadamente inútil”
“Llamé a la línea de ayuda, pero lo primero que mencionó el agente fue que esa era su hora del almuerzo”
Para mejorar esta situación, las empresas de servicios de streaming deberían proporcionarles formación adicional a los empleados que trabajan cara al público.
2. Problemas de uso y funcionalidad
Otro punto débil común en la relación con los clientes es que las aplicaciones se congelan o presentan otras incidencias que impiden su funcionamiento. De eso se quejaron en particular los clientes de Disney+, que tuvieron que reinstalar la aplicación varias veces para que funcionara.
El principal punto débil para los clientes de Prime Video es que la interfaz resulta confusa y difícil de navegar.
“La interfaz de usuario es un desastre. Es incomprensible y decepcionante”
En ambos casos, sería necesario un mayor desarrollo de la aplicación para reducir la frustración y mejorar la experiencia de los clientes.
3. Problemas de dinero
Cuando Netflix aumentó el precio de su suscripción mensual el año pasado, esto suscitó una creciente ola de comentarios sobre si su oferta legitimaba aquel incremento. Por lo general, la respuesta fue negativa, aunque algunos consideraban que, incluso con la subida en sus precios, el servicio de Netflix aún ofrecía una buena relación calidad-precio.
El fraude, o el fraude percibido, es otro punto débil recurrente en la relación con los clientes, especialmente entre los suscriptores de Netflix y Prime Video. Las personas se quejan de que se les cobra después de cancelar su suscripción o de que reciben cargos duplicados.
4. Variety and quality of shows
Para los servicios de streaming, la calidad y la variedad del contenido son fundamentales. Los clientes quieren disponer de contenidos diversificados y muchas opciones.
Las opiniones sobre la variedad de Netflix son generalmente positivas, aunque los más críticos se quejan de una reciente disminución en la calidad y la variedad.
“Netflix ofrece variedad de principio a fin, tiene opciones para todo tipo de personas y edades.”
“Netflix, ya no es lo que solía ser, la variedad podría ser mucho mejor”
5. Problemas con el streaming
Este es otro problema que se ve en todas las plataformas analizadas. Curiosamente, cada uno de estos servicios de streaming ha recibido críticas de clientes que afirman que la lentitud en la transmisión es exclusiva de una plataforma específica.
“Tengo algunos otros servicios de streaming y solo Netflix se corta constantemente. Los demás servicios funcionan muy bien.”
“El servicio de streaming es lento y se detiene a menudo para cargar. Mi conexión a Internet de banda ancha es excelente y no tengo estos problemas con otras suscripciones.”
“Hay problemas constantes de transmisión/carga, independientemente del dispositivo, la velocidad de la conexión a Internet o la calidad de vídeo elegida.”
Las empresas de servicios de streaming deberán investigar estos problemas para llegar hasta la raíz. Puede que la gran lentitud sea específica de las aplicaciones en ciertos dispositivos.
Otros puntos débiles notables
Anuncios
Los clientes de Prime Video se sienten ofendidos por la reciente inclusión de anuncios que no se pueden omitir en medio de las retransmisiones. Todos coinciden en que esto no tiene sentido en un servicio pago.
“Pago por Amazon Prime y ahora tengo que ver un montón de anuncios. ¿A qué viene esto?”
Cancelación de series
Siempre es molesto descubrir que no han renovado tu serie favorita por otra temporada. Cuando se cancela un programa popular, se produce una avalancha de quejas en foros y reseñas online. En algunos casos, las plataformas de transmisión de vídeo prestan atención y renuevan series canceladas debido a la gran demanda del público.
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